樊卓雄　學習．進步．創先

領袖智慧

樊卓雄　學習．進步．創先

領袖檔案樊卓雄，新昌管理集團有限公司董事總經理。在物業管理行業有近30年經驗，是行內最先實行全面優質管理而取得顯著成效的代表之一。為英國特許房屋經理學會、香港房屋經理學會及香港設施管理學會資深會員，亦為房屋經理註冊管理局之註冊專業房屋經理；持香港大學房屋管理文憑，2009年獲菲律賓比立勒國立大學頒授法學榮譽博士。1997加入新昌管理集團有限公司，現為董事總經理。

面對時代變遷，企業、管理人，以至員工都必須不斷學習，才能同步向前。

與時並進，對管理人具有雙重意義，也是雙重挑戰，先是行業在前進，競爭形勢多變，再者管理潮流也沒固定格式，不時有新概念醞釀。管理人如何針對行業發展引入管理新概念，並制定策略開拓業務，每步都是考驗。身兼香港管理專業協會理事會委員的新昌管理集團有限公司董事總經理樊卓雄，道出應對萬變挑戰的八字要訣：「以人為本，不斷學習」。

香港物業管理行業有近40年歷史，從初期物業管理（Property Management, PM）單一模式，逐漸擴展至設施管理（Facility Management, FM）、資產管理服務（Asset Management Service, AMS）領域，成了三頭馬車並進的勢頭。在此期間，國際間管理學理念也掀起數大浪潮，在每一個十年，也為管理人帶來挑戰，先有優質管理（Quality Management）的興起，繼而是企業家精神（Entrepreneurialism）的引進，如今則是人才管理（Talent Management）時代。

行業發展和管理潮流在變，管理人置身其中，成功關鍵正在於不斷學習，正如新昌管理集團有限公司（下簡稱新昌）董事總經理樊卓雄說：「面對時代變遷，無論企業、管理人，以至員工都必須不斷學習，才能同步向前，否則我們便不會由PM做到AMS。」

物業管理：「質」的提升
樊卓雄在行內有近30年經驗，1982年加入房屋署，投身物業管理行列，1990年後轉到大型物業發展公司工作，至1997年加入新昌，成為事業發展另一新里程。

在樊卓雄的辦公室正牆上有一排架子，其中一格放有一個「金7招牌」（金色7字的牌子）。樊卓雄說，他在家中排行第7，7是他的幸運號碼。無獨有偶，他1997年加入新昌之後，引進全面優質管理概念（Total Quality Management, TQM），這無論對公司業務、管理，以至行業發展，也帶來了新局面。

探討TQM的深遠影響前，先要略述行業演變。在1970年，港府實施《多層建築物（業主立案法團）條例》，對行業發展起了關鍵作用，可以說是直接推動物業管理行業正式有規模地展開。70至80年代，香港地產發展起飛，美孚新為香港首個私人住宅屋苑，其後更多大型屋苑落成，物業管理行業亦隨之蓬勃發展。

TQM創行業先河
隨著行業不斷發展，管理理念和模式也逐漸演變。在60至70年代，香港大力發展公共房屋計劃，並從英國引進物業管理人才、管理理論和方法。到80至90年代，香港開始引進主要來自美、日等發達國家的新興管理概念，而優質管理便是當時最熱門的管理學說，很多外國管理專家皆著書立論，管理模式為全球各地企業所採用，尤以日本最為成功。

樊卓雄加入新昌後，隨即引入「全面優質管理」概念，令新昌成為香港首家實施TQM的管理公司，而他亦成為把TQM引進物業管理行業的代表人物。經他領導之下，新昌先後取得多項國際管理系統認證，如ISO 9001：2000品質管理系統、ISO 10002：2004顧客服務管理系統、ISO14001：1996環保管理系統、五常法系統等。此外，新昌自身也創立新昌管理系統（Synergis-SMS）和環境生管理系統（Synergis-EHMS）。

管理透明增優勢
採用優質管理系統，也帶來行業新文化，增加了管理透明度，成為拓展業務的獨特優勢。樊卓雄說，新昌管理系統採用web-based模式，業主立案法團可隨時上網進入系統，了解屋苑管理情況。

在2003年，他跟瑞安洽談上海高級住宅和商廈的管理合約業務，面對當時幾間大行的競爭，這套管理系統是致勝因素之一。「我把這個系統和平台推介給瑞安，讓他們透過網上系統，在任何時間也可了解上海、重慶、武漢等地物業的管理情況。」
從上述例子也可見，物業管理發展到了另一轉捩點，即進入解決方案（Total Management Solution）的時代。樊卓雄指出：「管理公司不再是單單做維修、保養、清潔工作，這些家家公司也識做；而是必須針對客戶所需，幫他們解決問題。」

物業管理公司不只是服務提供者，更是為客戶策劃一套解決方案的大腦，物業管理人要成為通才，掌握多種知識。這一轉變，對行業迎接另一大發展機遇—設施管理，打下穩健基礎。

企業家精神拓業務
樊卓雄說，他當年加入新昌的主要任務之一是開拓新業務。「我尤記得當時老闆給我一張清單，共有46個盤，600位同事，這就是我的portfolio。」當年新昌予人的印象是以從事政府房署管理工作為多，較少涉足私營市場，樊卓雄決心要改變這一局面，開拓不同層面的業務，包括設施管理。

香港設施管理近20年快速發展，相較物業管理，設施管理的發展潛力非常之大。在90年代後期，國際管理潮流也起了新的變化，若說優質管理是90年代的管理基礎，至90年代後期則是企業家精神的興起。樊卓雄指出，優質管理集中於從系統上提升服務水平和質素，企業家精神則更進一步，管理人要以企業家的思維，以宏觀角度來管理通盤生意，部署好業務策略，帶領企業持續增長。

踏入千禧年代，新昌的設施管理業務開始快速發展。據新昌《年報》和網頁資料顯示，新昌在2002年取得政府產業署管理合約，負責管理5幢政府大樓及19幢公務員宿舍；在2004年取得香港歷史博物館顧客服務合約，並獲香港賽馬會委任為設施管理經理；2005首獲大型康樂設施合約，為康文署黃竹坑體育館提供設施管理服務；2006年為香港國際機場行政大樓提供設施管理服務。新昌今年3月更取得上海世界博覽會香港館的管理和運營服務合約，現正為香港館提供服務。

廣闊行業知識
不斷學習始終是管理人成功不二定律。樊卓雄指出，要協助企業客戶制定解決方案，必須熟悉客戶業務流程，因此必須通過學習才能做好服務。當然管理人也要對工作有無比熱誠，矢志為客戶找出解決問題方法，才能爭取到業務項目。

樊卓雄還分享了他一次發展業務經歷。話說在2003至2004年，廣華醫院面對車位不足的問題，日班醫生經常沒車位用，而醫院也沒多餘資源擴充車位。樊卓雄看到醫院的需要，向院方建議了一個兩全其美的解決方案。首先，由新昌出資購入十多個車架，把每個車位由一變二；其次，醫院位處旺角區，晚間只有部分醫生當值，多餘車位可出租，有了收入之後，再租入隔鄰私營停車場車位，供初級醫生日間泊車，而醫院的車位則可給較高級的醫生使用。結果新昌順利取得合約，助醫院解決車位不足問題。這一例子突顯出，若管理人還停留於「管理」停車場的思維，很難協助客戶解決問題，拓展業務。

新昌在2003年於香港聯交所掛牌上市，是業務發展的重要里程碑。樊卓雄說，他工作最有滿足感之處，是可做到一些從前未有人想過的事，當中包括實施TQM，以及協助新昌在2003年上市，成為香港首家上市物業管理公司。從物業管理到設施管理，他見證著行業人才的提升，也為行業走向21世紀作好熱身準備。

管理戰略第3波：人才管理
踏入21世紀，各產業皆朝高增值方向發展，彼此間的競爭日趨激烈，人才戰進入關鍵時刻。樊卓雄指出，人才管理是21世紀管理方略：「優質管理仍是基礎，企業家精神依然重要，但在21世紀，歸根究柢是以Talent取勝，管理人如何做好人才管理，對企業發展相當關鍵。（管理）合約設有期限，合約能否sustain，主要還是靠人才。」

面對當前行業發展，打造高端人才具有更深遠的戰略意義，因行業正迎來嶄新機遇—物業資產管理。樊卓雄指出，資產管理在內地發展機遇頗大，當基金購入了整個發展項目，如商場和商廈，再進行投資增值後用作出租或轉售，可為管理公司提供龐大商機。「由初始收購顧問服務，到改建項目管理，以至租務和營運管理，所有服務皆由一間公司提供。」

資產管理講求增值，對人才的要求也更高，他們不但要熟悉租務，也要了解品牌推廣；這也意味人才可有更大的上進空間。新昌去年建立了資產管理團隊，開拓資產管理業務，提供一站式服務。樊卓雄強調，企業和人才發展必須同步，他常與同事分享箇中道理。「我常跟同事說，做過物業管理，累積一定經驗，可嘗試做設施管理，再累積經驗，在適當時候也可做資產管理。公司可提供這樣的平台，讓員工發展事業。」

育才留才兩大焦點
新昌由1997年600多位員工，發展成現今5,000人的團隊，從當年沒有聘請大學生，發展成培育高學歷行業人才的搖籃。樊卓雄指出，新昌培育人才設有兩大方向，一是建立competence，一是提升passion和loyalty。建立passion和loyalty重點在於激勵，而管理人正是關鍵人物。樊卓雄工作編排得密麻麻，但他堅持定期「落區」跟同事見面開會。「逢星期二、三，我也會抽空跟同事見面，最近我便同一位設施管理經理說，公司設施管理團隊發展方向很清晰，Operation Manager 崗位（經理對上一級）不會對外招聘，而是會從內部晉升，這話由MD（Managing Director）直接跟他說，感受更強。」

除了管理人親自勉勵，還要有各種激勵措施配合。「我們是首家、也是唯一一家管理公司向經理級人員發放認股權（stock option）。我們也會舉辦各類活動，令同事感受公司對他們的關顧。」

提升專業知識和技能
至於提升competence，則是協助員工掌握專業知識和技能，持續事業發展。「我們設立的Competence Based HR Model，定立每一崗位的工作要求，並因應要求進行招聘、培訓、接班（succession）工作。」在2007年，新昌採用了PeopleSoft 企業人力資本管理（Human Capital Management, HCM）方案，作為整個企業人力資源管理系統的中樞，落實人才管理及接任計劃，積極培育和提拔領導人才。

除了提供各類培訓，新昌也鼓勵員工進修，提升學歷和資格。「公司會全數資助員工考取專業資格，也鼓勵持中學學歷的同事進修，取得大學學歷。」樊卓雄表示新昌是一家learning organization，從物業管理、設施管理，再到資產管理，不斷學習和進步，而人才也是一樣同步向前。身為管理人，要帶領企業和人才並進，樊卓雄說，「以人為本，不斷學習」就是成功關鍵。

助管理人不斷學習
樊卓雄參與香港管理專業協會近10年，現擔任企業政策委員會主席。他指出，企業政策委員會定下的工作方向，是從企業管理層面，例如企業管治、風險管理、組織表現等，進行多項工作，包括舉辦各類活動，協助企業提升業務策略規劃水平。他說參與香港管理專業協會事務，感受最深之處，是協會提倡終身學習，為在職人士提供進修機會，助他們取得更高學歷。

樊卓雄的管理理念是以人為本，而人才培訓則是重要一環，在這方面，香港管理專業協會也起推動作用。他舉例說：「物業管理行業人才需求大，新昌與HKMA的企業大學合作舉辦課程，並與新昌內部培訓課程相接合，讓員工可由文憑課程讀起，繼而銜接升讀大學，提升學歷。」樊卓雄指出，香港管理專業協會舉辦課程，不是純粹的學院派，而是理論與實踐並重，注重學以致用。此外，協會的理事都是商界領袖，協會舉辦的活動和工作坊，得到商界很大支持，也緊貼商業走勢和需要，這正是協會另一大強項。

他最近便為協會主持一個講座，闡釋顧客服務的最新趨勢。「以往說的是顧客服務（customer service），現在講求的是customer experience，可見顧客服務已提升至experience level。」他續說，香港管理專業協會定期舉辦講座，正可為管理人提供學習機會。

事業成功的一把尺
樊卓雄衣袋內常備有一把軟尺，每當出席員工入職迎新活動，或與年輕人分享經歷和心得，也會拿軟尺出來做一個動作—剪尺，以說明珍惜光陰的重要。他最近為香港管理專業協會的學員擔任mentor，便做了一次示範。

「當你22歲大學畢業出來做事，我就在22吋那裡剪一下，剩下還有30多年時間，但每天用於睡覺、吃飯、交通的時間，計計埋埋也有12小時，於是再剪一半，30多年只剩下十幾年，再計及你假日玩樂的時間，再剪掉一點，真正可用來發展事業的時間，其實只有12年，因此要好好珍惜善用。」他建議年輕人發展事業要看長遠，不宜短視，每份工只做一會兒便轉工，到頭來或會浪費很多時間，而時間是珍貴的。

管理哲學
不斷學習
「管理人一定要keep learning，只有不斷學習才能推動企業持續向前發展。」
以人為本
「人才很重要，員工加入公司，為公司服務，其實是一項投資，把青春和努力投資在公司，他們當然會計算回報，有進帳自然留下，沒進帳便會離開。我常跟同事說，不期望同事一世為公司打工，但最重要是工作期間感覺到公司take care他們，而他們也盡心為公司服務。」
Passion at work
「管理人須有passion at work，不能當工作為純粹交差，得過且過，必須抓緊目標，矢志爭取到業務項目，這很講求工作熱誠，也要有堅持，不輕言放棄。」

領袖眼中的領袖
管理人要勇於革新，推動公司持續發展。樊卓雄推介了兩位領袖，作為管理人的學習對象，其一是General Electric（GE）前CEO Jack Welch。「當然，Jack Welch的管理理論不是人人認同，『bottom 10%』的員工要離開公司也確實沒有人情味，但他成功之處，在於不斷推動公司向前發展，業務持續增長。」

另一位是已故國家領導人鄧小平。「他是一位很偉大的人物，他在70年代大膽地發展經濟，搞經濟特區，引進外國公司合作，真正在將中國經濟改變過來。可以說，沒有他，就沒有今天的中國。在當時的環境之下，這樣做須有莫大的勇氣，也要很有遠見和堅持。」

成為Recruit會員，每月可以收到 e-newsletter，盡享精彩內容！