鍾兆偉博士，香港城市大學商學院管理科學系副教授，現時是該學系之營運與供應鏈管理學碩士課程總監。電郵：william.chung@cityu.edu.hk
相信很多讀者也曾光顧「迴轉壽司」店，但不知你們可會知道，其實我們可在店內看到一幅幅優秀管理學的縮影。只要留心觀察，就可見到不少現代管理智慧，都應用在這面積不到100平方米的店舖之內。
現在經常聽到一些有關客戶管理的討論，最常說的一種是CEM（Customer Experience Management），即是指與客戶保持良好關係的管理策略。然而，在「迴轉壽司」店，你看見的是更深層次的管理智慧。它是一種客戶經驗的管理，是營造一種感覺，一種給予客戶的特別感覺。
如在家般自在
當你步進「迴轉壽司」店，立刻會聽到一陣歡迎的問候：「irasyaimase」從每位店員口中說出，使你很快在這陌生環境中，感覺到一份像家的溫暖。不知讀者有否察覺，外出吃飯，極其量是享受到賓至如歸的服務，雖然食店環境舒適，但卻找不到一種親切體會，因你的身分始終被認定是「賓客」。
不過，身處「迴轉壽司」店，你會感到四周環境親切，雖然那的服務是有限度的，例如你要自己泡茶和取食物，但你從不覺得服務欠佳；反之，你會感覺自在，好像在家般自在，甚至可邊品嘗壽司美味，邊和站在跟前的壽司師傅閑談，感覺很輕鬆。正正就是這種感覺，令「迴轉壽司」店樹立一種特色，與別不同的環境令客戶樂此不疲。
所以，不難發覺，很多人喜歡吃壽司，但卻很少買回家吃，而是到「迴轉壽司」店內享用。其實這也不難理解，想深一層，你會發覺壽司不在店內吃，是吃不出那種感覺的，這是因為「迴轉壽司」店刻意給你營造一種「經驗」，使你享用食物時，可有一種特別感受，就是這種客戶經驗的管理，使「迴轉壽司」店常常吸引大批顧客，久久輪候方可入座。
Starbucks與麥當勞
事實上，客戶經驗管理（CEM）逐漸為管理界所重視。比方說，麥當勞是否漢堡包美味之最？答案或許見仁見智，但我自己就認為不是，可是我亦常到麥當勞吃漢堡包。何解？因為我在其他漢堡包店，找不到那種無拘無束的感覺，吃罷還可在那看小說也沒人來催促你走。
又例如是Starbucks，那的咖啡真的那麼好喝嗎？可能是，但亦不能解釋為何它的價錢一般較貴，況且有些茶餐廳的咖啡還更好喝呢，可是我亦常常光顧Starbucks，因在那可輕鬆自在享受咖啡，我就是喜歡這種感覺。麥當勞和Starbucks的管理層就是努力營造這種客戶經驗，創造出一種差異化，以之為競爭手段之一。
現代管理學參照
時代不斷進步，商界亦不停改進，當客戶要求愈來愈高，企業的產品和服務也要相應提升。在21世紀，客戶所要求的已不僅是品質優良，而企業要突圍而出，往往要在產品和服務以外尋求突破，找新出路，作為競爭手段。客戶經驗管理便是良方之一，可作為現代管理學的參照之一。